Работа отдела продаж в кризис
отдела продаж
в кризис
Сегодня речь пойдет о людях, которые находятся на аванпосте ваших продающих организаций, о тех, кого небрежно называют «манагерами», «продаванами» — о менеджерах по продажам. Пожалуй, они первые испытали на себе все негативные эмоции, связанные с кризисом. Это те люди, которые изо дня в день физически обеспечивают выручку, рост продаж и благосостояние фирмы. Так как от их работы зависит очень многое, разговор сегодня пойдет о том, как в неспокойное время повысить эффективность работы отдела продаж, а конкретно — оптимизировать работу менеджеров.
Во время кризиса, какими бы причинами он вызван не был, менеджеры, работающие с клиентами должны быть не только хорошими продавцами, но и психологами, аналитиками, бизнес-разведчиками. Любая информация, полученная из внешней среды может принести неожиданный положительный результат, а любое слово, сказанное второпях, необдуманно, в сердцах способно разрушить не только диалог с клиентом, но и испортить реноме компании. Исходя из сказанного становится ясно, что менеджер должен быть абсолютно лоялен политике компании, должен ее поддерживать и демонстрировать эту поддержку клиенту. Руководству необходимо наладить постоянный контакт с менеджерами по продажам для быстрого обмена информацией и оперативного внедрения необходимых в работе инноваций и организационных решений.
Как работать?
Планирование выручки и продаж
Ох уж эти планы! Если в обычное время планы могут быть амбициозными — на 20-30% больше реальности, то в кризис это вряд ли получится. Спад активности целевой аудитории, снижение среднего чека, выжидательная позиция многих клиентов — всё это не может не сказаться на прибыли и естественно будет влиять на план. Понятно, что выручка просто необходима, но долгосрочные незыблемые планы будут рушиться, потому что в кризис динамика экономической ситуации может быть и стремительной, и непредсказуемой. Поэтому необходимо сокращать окна продаж, а соответственно и план должен быть краткосрочным. Это не отменяет долгосрочных прогнозов, но нужна постоянная корректировка, чтобы всё же оставаться в рамках реальности. Необходимо постоянно отслеживать динамику кризисной ситуации и планировать не только с учетом ваших внутренних показателей, но и учитывать показатели конкурентов, о чем мы еще упомянем. Контролю плана и его корректировке будет также помогать ежедневная отчетность менеджеров по выручке, чеку, количеству покупок. Также это опосредованно позволяет менеджерам самим представлять уровень выполнения плана и наблюдать за динамикой продаж.
Сегментация клиентской базы
Объять необъятное не получится, но пробовать это сделать надо. За счет того, что в кризисное время некоторые игроки уходят с арены, снижается покупательская способность населения, появляются те возможности, о которых вы даже и не думали, и может «выстрелить» даже то направление деятельности, которое никогда не было приоритетным. Важно эти возможности не упустить. Именно поэтому: «Divide et impera!» (Разделяй и властвуй!) Для этого и нужна правильная сегментация вашей клиентской базы и разделение клиентов на группы с четко сформированной квалификацией и внедрением ее в воронку продаж. Изучение и реагирование на изменения потребностей той или иной группы позволит вам более гибко выстраивать работу с клиентами. Четкая сегментация работы менеджеров позволит более точно улавливать изменения внешней среды и более правильно, а, главное, своевременно проводить необходимые мероприятия.
Взаимозаменяемость
Предполагается проработка взаимозаменяемости предложений, товаров и услуг, быстрая подстраиваемость под появившиеся потребности, что позволит избегать хотя бы на какое-то время пустот и брешей в ассортименте. Естественно, требуется хороший профессионализм менеджеров по продажам, их безусловная ориентированность и осведомленность. Проявление пассивности и незаинтересованности в этом вопросе может привести к потере не только отдельных клиентов, но и значительной части клиентской группы.
Работа с поступающей внешней информацией
Кризис — время, когда любая информация может быть полезной. Не забывайте о том, что появляются новые ниши для деятельности за счет ухода некоторых участников рынка, многие фирмы ищут партнеров, поставщиков, рынки сбыта. Важна информация о деятельности ваших конкурентов, особенно о тех, кто в данной ситуации добивается успеха. Изучайте методы и способы работы наиболее успешных организаций. Зачастую важную информацию не надо специально добывать — стоит просто внимательно слушать ваших клиентов, работать с открытыми источниками, быть внимательным и непассивным. Любое свободное время (если оно вдруг есть) можно использовать для поиска такой информации. Безусловно полученные данные не должны застаиваться — важен своевременный информационный обмен ими с руководством и принятие определенных решений для оптимизации работы или внедрения каких-либо инноваций.
Оптимизация работы с клиентом
Собственно, направлений работы два: работа с имеющейся клиентской базой и привлечение новых клиентов. Аудит имеющейся базы — это самый простой и надежный шаг оптимизации работы с клиентом. Хорошая сегментация клиентской базы позволит не только сделать привлекательные предложения для различных клиентских групп, но и поможет вернуть потерянных клиентов, мотивировать пассивных клиентов. Проанализируйте, насколько эффективна работа менеджеров с CRM-системой, и если нет, то снабдите их информационной и методической поддержкой по работе с данной системой. Переведите все сделки в CRM, интегрируйте CRM с сайтом и с телефонией. Если ваша работа с CRM уже активно ведется, то проверьте, сформирована ли квалификация клиента, и внедрена ли она в воронку продаж, проверьте наличие в системе сделок без задач, сделок с просроченными задачами. Помните, что хорошо отлаженная работа CRM-системы позволяет экономить время и оптимизирует работу менеджеров и руководителя.
Не забывайте, что работать в кризис не на своего клиента — недопустимая роскошь!
Поддержка клиента
Клиент — это живой человек, также, как и вы, переживающий ситуацию, живущий в ней. Недопустима агрессия, импульсивность, спекулирование на сложившейся ситуации, на чувствах клиента, не стоит обсуждать ваши политические взгляды. Но и делать вид, что ничего не происходит, тоже неверно. Важно показать, что вы справляетесь с ситуацией, но работаете по-новому, вы не молчите и не дистанцируетесь. Расскажите о ваших новых направлениях, о ваших перспективах, дайте понять, что вы и впредь будете обслуживать своего клиента — в кризисное время очень важна поддержка и опора, на которую и рассчитывает ваш клиент, также важно качество предлагаемого продукта и ваш профессионализм. Покажите через ваше общение, что и в новых реалиях возможно эффективно работать и полноценно жить.
Moscow Business School в 2022 году предложит вам не только обновленные программы для сотрудников и слушателей курсов, но и учитывая настоящий момент, будет стараться как можно дольше удерживать стоимость обучения на уровне 2021 года.
